[식당 망할래? #3] 성공한 모든 식당에는 열혈 팬(Fan)이 있다

인기 아이돌 EXO 가 작년에 CD를 백만장 팔았다고 한다. MP3나 스트리밍 서비스가 대세인 요즘 누가 CD를 사겠는가? 하지만 실제 팬들은 백만장의 CD를 구매했다. 몰론 EXO의 CD는 단순히 음악뿐만이 아니라 사진첩 같은 새로운 요소가 있다. 그렇다 하더라도 상식 밖의 일이다. 이렇듯 팬은 곧잘 상식 밖의 일들을 벌이곤 한다. 자신이 좋아하는 가수의 생일을 기억해서 엄청난 양의 선물을 보내기도 하고, 지하철 광고판에 자발적으로 광고를 하기도 한다. 사이버 공간에 팬 카페를 만드는 일은 이제 기본이다.

이제는 알아서 정보를 수집하고 홍보도 할 수 있는 놀라운 힘을 가지게 됐다. 요즘에는 팬들이 찍어 올리는 공연 동영상 덕분에 인기 차트를 역주행하는 가수도 생겨나고 있다.

 

| 팬덤을 형성한 식당이 성공한다

식당도 팬이 필요하다. 충성고객, 로열멤버십, 단골손님으로 바꿔 부를 수 있겠지만, 결국 이들의 행동은 스타들을 사랑하는 팬들의 행동과 크게 다르지 않다. 팬을 만드는 일은 팬심을 키우는 일이다. 여러분의 식당에 팬이 있다면 신 메뉴가 나올 때마다 친구를 데려와 팔아 줄 것이고, 경쟁사에서 새로운 이벤트를 하면 귀띔이라도 하거나 다른 곳에서 맛있는 신 메뉴를 달려와서 알려 줄 것이다.

내가 T.G.I.F에 근무하던 시절에는 팬을 확보하기 위해서 대학생 객원 마케터 캠페인을 진행했다. 대학생들과 같이 신메뉴도 같이 만들고, 홍보도 같이 했으며 친구들을 초대해서 파티도 했다. T.G.I.F.의 모든 마케팅에는 대학생 객원 마케터들이 같이 참여했다. 자신이 개발한 신 메뉴가 탄생하기까지의 스토리를 다 알고 있는 대학생 객원 마케터들이 자기 친구들에게 자랑스럽게 신메뉴의 스토리텔링을 하기 시작했다.

여러분의 식당에는 팬이 얼마나 있는가? 없다면 어떻게 해야 팬을 모을 수 있을까? 우리가 한때 누군가의 팬이었던 시절을 기억한다면 스타가 어떻게 행동했는지를 기억해내 힌트를 얻을 수 있겠다.

 

| 손님에게는 특별한 정이 생긴다

소비자는 크게 일반 소비자Consumer와 단골 소비자Customer, 손님Guest으로 나눠 볼 수 있다. 앞서 말한 팬은 ‘손님’에 해당한다. 그런데 손님Guest이라는 단어는 어떤 의미가 있을까? 손님은 ‘집들이’ 할 때나 ‘경사스런 일’에 초대할 때 쓰인다. 흔히 내가 청해서 모시는 분들을 의미한다. 보통 우리는 집에 초대한 손님에게 최선을 다 하고 나와의 관계를 우호적으로 유지하고자 노력한다. 이처럼 식당은 소비자를 고객의 차원을 넘어 우리 식당과 지속적으로 관계를 맺어나갈 손님이라고 생각해야 한다

손님과는 진한 정이라는 것이 생긴다. 그 진한 정이 식당 성공의 핵심요소다. ‘영철 버거’는 영철이 아저씨가 고려대 학생들과 친했기 때문이다. ‘총각네 야채가게’ 총각들과 대치동 아줌마들과는 진한 정이 있었기에 성공했다. 욕쟁이 할머니 집에 우리가 욕을 먹으면서도 계속 찾아가는 이유는 욕쟁이 할머니 욕에서는 손자 생각하는 정이 묻어 있기 때문이다.

여러분의 식당에서는 어떤 마케팅을 하면 좋을까? 한가지 팁을 제공한다면 단골 고객 생일 파티를 추천한다. 단골 고객 생일 알아 두었다가 (생일을 아는 방법은 여러가지가 있다.) 그냥 소고기 미역국 한그릇 끓여서 대접해 봐라. 요즘처럼 1인 가구가 늘어나고 집 떠나 학교 다니고 회사 다니는 젊은 친구들에게 생일날 미역국 한 그릇 대접하면 어떤 반응일지 각자 상상해 보기 바란다.

식당은 사랑해 주는 팬이 있어야 성공한다.

About 김 태경

김 태경

국내 최초 식육 마케터이자 브랜드 마케팅 박사로서 경영에 어려움을 겪고 있는 식당을 돕고 있으며, 창업에 필요한 조언을 하고 있다.
블로그와 SNS로도 관련 소식을 전하고 있다.

블로그 주소 http://blog.naver.com/brandkim

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