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[식당 망할래?] 식당은 곱셉이다.

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맥도날드의 창업자 레이크록은 주방 기계를 팔던 영업사원이었다. 그는 나이 오십이 넘어서야 맥도날드를 인수했다. 레이크록은 “깨끗한 레스토랑에서 저렴한 가격으로 품질 좋은 식사를 친절한 서비스와 함께 고객에게 제공하는 것”을 경영철학으로 내세웠다. 요즘 많은 기업체에서 흔히 말하고 있는 QSC &V (Quality, Service, Cleanness and Value)라는 경영 철학으로 맥도날드의 오늘을 만들었다. 이런 맥도날드의 경영 철학은 이제는 모든 식당의 경영철학이 되었다. Q(품질)× S(서비스)× C(위생) 어느 하나라도 부족하면 식당은 성공할 수가 없는 시대가 되었다.

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source : etsy.com

 

아니 우리 모든 사회 분야는 이제 곱셉의 시대로 접어들었다. 한분야의 부족함이 전체 경영에 치명적인 결과를 가져오게 된다는 것이다.  흔히 현재를 마켓 3.0의 시대라고 한다. 디지털 시대라고 하는 것이 더 이해하기 쉬울지 모른다. 우리 손에 스마트 폰이 있고, 인터넷이 생활화되고, 블로그라는 것이 무섭게 퍼지고, 페이스북이니 트위터니 하는 소셜 미디어 시대가 된 지 이미 오래다.

식당을 운영하는 사람들에게 소셜 미디어가 돈 없이도 광고할 수 있는 좋은 마케팅 도구라고 알려졌다. 그러자 많은 강사들이 소셜 미디어 마케팅을 가르친다며 돈을 벌기도 한다. 그러나 소셜 미디어가 식당 마케팅에 도움을 주는 아군이 될 수 있는 반명, 위협적인 존재가 될 수도 있다는 점을 알아야 한다. 식당 하는 사람들은 소셜 미디어를 통해 패러다임이 달라진 세상에서 살아남는 방법을 찾아야 한다.

나는 평소 잘 알고 지내던 식당 경영주의 고민을 듣게 되었다. 최근에 식당을 다녀간 블로거의 악의적인 포스팅 때문이었다. 소셜 미디어를 통해 패러다임이 달라진 만큼 칭찬이 퍼지는 속도보다 악평이 퍼지는 속도가 더 빨라졌다. 불행하게도 악평이 퍼지는 속도는 거의 LTE 급이다.

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source : vanityfair.it

내가 수년 전에 T.G.I.F 마케팅 팀장을 하던 시절이 있었다. 그 당시만 하더라도 고객불만은 회사 홈페이지가 충분히 감당할 수 있는 정도였다. 지금 생각해보면 불만 고객들이 참 착했던 것 같다.

그러나 지금은 세상이 달라졌다. 이제는 불만 사항을 식당 홈페이지에만 올리지 않는다. 바로 자신의 블로그나 페이스북에 불만을 이야기한다. 그 전파 속도는 상상을 초월한다. 그래서 식당을 하는 사람들 입장에서는 품질, 서비스, 위생 어느 하나의 작은 흠이 있어도 큰일이 되어 버린다.

아니 식당뿐 아니라 이제 우리사회의 모든 분야에서 감출 수 있는 건 하나도 없다. 이제는 완벽해져야 한다. 0이 곱해지는 순간, 지금까지 들였던 모든 수고도 0에 수렴한다.

About 김 태경

김 태경
국내 최초 식육 마케터이자 브랜드 마케팅 박사로서 경영에 어려움을 겪고 있는 식당을 돕고 있으며, 창업에 필요한 조언을 하고 있다. 블로그와 SNS로도 관련 소식을 전하고 있다. 블로그 주소 http://blog.naver.com/brandkim

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