소규모 레스토랑에게 도움될 마케팅 전문가의 조언

개인이 운영하는 레스토랑에서는 여느 대형 프랜차이즈처럼 공격적인 마케팅을 하기는 어렵다. 반면에 입소문이 나거나 매장 자체가 브랜드가 되는 등 상대적으로 적은 노력과 비용으로 큰 마케팅 효과를 볼 수 있다는 장점이 있다. 푸드 매거진 Food & Wine의 칼럼니스트로 활동하고 있는 찰리 호퍼Charlie Hopper는 최근 레스토랑 경영 참고서인 Nuggets, Nibbles, Morsels, Crumbs에서 외식업 종사자 혹은 레스토랑 오너들에게 작은 디테일이 어떠한 변화를 만들어내는지 조언한다.
찰리가 지금까지 만난 레스토랑 오너들에게 가장 많이 들었던 질문에 대한 답변을 Q&A 형식으로 소개한다.

Q. 개인레스토랑에서 마케팅 효과를 어떻게 내죠?
A. 오랜 시간 외식업에 종사하며 제가 터득한 것 한가지가 있습니다. 개인 레스토랑에서 마케팅 효과를 내기 위한 정답은 오로지 하나. ‘모든 것을 중요시하라’는 것입니다. 사람들은 점심을 어디에서 먹을지, 데이트를 어디서 할지 장소를 정할 때 레스토랑에서 내놓은 마케팅에 휘둘리지 않습니다. 순전히 본인의 경험에 의한 선택을 하죠. 그러므로 당신이 쏟아내야 할 ‘모든 것’이 브랜딩의 한 부분이 될 수 있습니다. 먼저 사람들이 당신의 레스토랑을 어떤 레스토랑으로 기억하길 원하는지, 우리 레스토랑은 왜 존재해야 하며, 또 사람들은 어떠한 기준으로 우리 레스토랑을 찾을지 하나하나 되짚어보는 것이 우선순위입니다. 어떠한 마케팅을 할지에 대한 결정은 그 후에나 선택할 수 있습니다.

Q. 큰 비용을 들이지 않고 할 수 있는 마케팅은 무엇이 있을까요?
A. 바로 고객과의 유대감을 쌓는 일입니다. 꽤 많은 오너들은 홀 서버가 고객을 어떻게 응대하는지, 고객에게 메뉴를 추천하는 행동이 대수롭지 않다고 생각합니다. 사실 홀 서버들이야말로 고객들을 재방문하게 하는 데 중요한 역할을 하는데도 말이죠. 심지어 진심이라곤 전혀 느낄 수 없는 음식 소개나 의미 없는 단어들을 지루하게 나열한 곳도 있더군요. 그렇게 해서는 고객들이 당신 레스토랑의 요리를 맛있게 먹을 수 없습니다.
중요한 것은 그 요리를 어떻게 만들었는지에 대한 것이지, 맛 자체에 대한 설명이 아닙니다. 맛에 관한 판단은 완전히 고객의 몫으로 남겨둬야 합니다. 그러니 장황한 미사여구나 ‘완벽히 구운’ 등의 모호한 단어는 피하도록 하십시오. 오히려 ‘8시간 동안 천천히 구워낸’ 등의 설명을 덧붙여 보세요. 수많은 경쟁자 사이에서 당신이 운영하는 레스토랑만이 가진 특별함이 무엇인지 먼저 찾아보는 것에서부터 시작해 보시기를 바랍니다.

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source : programs.eku.edu

Q. SNS 운영. 꼭 필요할까요?
A. 규모가 작은 매장이라면 SNS를 운영하는 것이 부담일 수 있습니다. 하지만 빠른 피드백을 원하는 고객의 입장을 고려해본다면 SNS를 운영하는 것은 서비스의 연장선이며, 매장과 고객 간의 소통을 극대화 시킬 수 있다는 점에서 놓칠 수 없는 마케팅 채널입니다. 물론 일손이 모자라 고객에게 즉각적인 대응이 어렵다는 우려가 있기는 합니다. 예를 들어 어떤 고객이 매장에 머무르는 동안 매장에 관련된 글을 올렸다면 최대한 이른 시일 안(적어도 고객이 떠난 직후)에 그에 따른 감사함을 표현할 수 있어야 하는데 말이죠. 빠른 반응과 답변은 분명히 고객에게 좋은 이미지를 쌓는 초석이 됩니다. 고객의 글에 즉각 답변을 작성하거나 스태프 스스로 매장과 관련된 글을 올릴 수 있게 SNS 관리를 전담하는 스태프를 두고 수시로 점검하게 하세요.

Q. SNS에 올라 온 고객의 불평은 어떻게 대처해야 하나요?
A. 아무리 작은 클레임이라도 초기 대응이 미흡하면 큰 문제로 이어집니다. 더군다나 공개된 온라인 장소에서의 신속한 대응은 고객 클레임 처리의 첫 번째 원칙입니다. 하지만 너무 딱딱하지는 않게, 적당히 평정심을 유지하면서요.
“고객님, 이러한 일을 겪게 해드려 죄송합니다. 제게 직접 전화를 주시거나, 연락처를 남겨주시면 전화 드리겠습니다.” 등과 같이 고객의 관점에서 겸허히, 진지하게 대응하여 사과의 뜻을 전한다면 대부분은 해결 가능합니다. 간혹 어떤 고객은 무료로 제공되는 것을 요구하거나, 본인 기분이 좋지 않다는 이유로 화풀이하는 등 불쾌한 상황을 만드는 때도 있습니다. 특히 개인 레스토랑을 운영하는 오너라면 이러한 고객의 불평이 부당하고 무례한 요구라고 생각할 수도 있죠. 하지만 ‘고객은 항상 옳다’는 자세로 바꾸어 생각해 본다면 오너의 자존심을 세우는 것은 그리 현명한 방법은 아니라는 것을 알게 될 것입니다.
고객의 불평이 접수되었더라도 열린 마음으로 친근하게, 공감하는 모습으로 대하시길 바랍니다. 고객의 닫힌 마음을 열어줄 두 번째 기회라는 걸 잊지 마세요. 그리고 레스토랑을 대표해서 말을 할 때는 레스토랑을 인격화해야 합니다. 어떤 사람들은 그것이 어려운 일이라고 하지만 사실 바로 이 부분에서 당신의 브랜드가 다시 정의됩니다. 다시 말해서 사람들이 왜 당신을 다시 찾고 좋아하는지를 이해하고, 그것들을 말로 묘사할 수 있다면, 어떤 방식으로 반응할 것인지 결정할 수 있습니다.

Q. ‘브랜드’를 결정짓는 요소는 무엇인가요?
A. 브랜딩이라는 말이 너무 거창하게 들릴지 모르겠습니다만, 요즘 시대에 ‘브랜드’란 단지 상호를 의미하는 것을 넘어서서 전체적으로 만들어진 매장의 이미지와 동일시됩니다. 그렇다면 무엇이 그 매장의 이미지를 결정지을까요? 제가 사는 지역에는 3개의 레스토랑이 있습니다. 그리고 저는 저만이 그려놓은 각 레스토랑에 대한 이미지가 있습니다. 그 이미지를 어떻게 만들었냐고요? 사실 저도 잘 모르겠습니다. 뭐라고 콕 집어서 설명할 수는 없지만 각 매장의 메뉴 가격이나 분위기 등 여러 요소로 만들어진 것이니까요.
예를 들어 가게마다 다른 음식을 먹을 수 있다는 이미지가 있듯이요. 한 매장에 대한 브랜드 이미지는 메뉴, 가격, 스타일이 어우러져 탄생합니다. 그 이미지는 여러분의 손에서 만들어질 수도 있고, 고객이 만들어내는 것일 수도 있습니다. 야구를 예로 들어볼까요? 당신이 야구 구단주라고 가정했을 때 본인이 후원하는 팀의 선수 10명이 각기 다른 디자인의 로고가 박힌 유니폼을 입고 경기에 임한다면 어떤 생각이 들까요? 바로 그런 이유입니다.

우리는 온갖 종류의 광고물에 노출되어 있습니다. 매장입구에 세워져 있는 스탠드 배너에는 어떠한 것이 적혀 있나요? 읽고 싶은 글이 쓰여져 있나요? 이미지를 나타내는 것은 무엇이든 될 수 있습니다. 오너라면 누구나 당연히 본인의 매장이 생기 있고 활력 넘치는 공간이길 기대합니다. 그렇다면 무엇이 그 에너지를 만들어 내는 걸까요? 매장에 일하는 사람이 있는 것 자체가? 아니면 직원이 일을 잘해서? 손님이 매장을 떠난 뒤 정돈되지 않은 테이블은 스스로 치워지지 않습니다. 화장실의 고장 난 수도꼭지는 절대 스스로 고쳐지지 않습니다. 누군가는 움직여야 하며, 늘 주시해야 합니다. 구석구석 단 한 공간도 소홀히 해서는 안 됩니다. 이 모든 게 어우러져 당신의 브랜드를 만들어 내는 것이라는 것 명심하길!

Editor’s Note : 본 콘텐츠는 The Kitchnrestaurant-hospitality의 <Restaurant brands built on small details>를 번역, 편집했음을 밝힙니다.

About Rina Li

Rina Li
제과회사, 레스토랑, 푸드 매거진을 거쳐 현재는 중국에서 카페&레스토랑 컨설팅을 하고있는 여행자 혹은 캘리그라퍼. "Life should be delicious!"

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